การสร้างความไว้วางใจ

“เราไปถึงจุดที่ไม่ได้ขึ้นอยู่กับประเด็นทางกฎหมาย แต่ขึ้นอยู่กับปัญหาเรื่องความเชื่อใจ เมื่อ ระดับความไว้วางใจระหว่างประธานาธิบดีและนายพลฟลินน์ถูกกัดเซาะไปจนถึงจุดที่ประธานาธิบดีรู้สึกว่าต้องมีการเปลี่ยนแปลง…ประเด็นในเรื่องนี้ คือ ประธานาธิบดีเข้าใจว่านายพลฟลินน์ทำให้รองประธานาธิบดีและคนอื่นๆเข้าใจผิด หรือเป็นไปได้ว่าเขาลืมให้รายละเอียดสำคัญของการสนทนานี้ ซึ่งเป็นต้นเหตุให้เกิดผลกระทบในวงกว้างและสถานการณ์ที่ไม่มีเสถียรภาพ และนั่นเป็นเหตุผลที่ประธานาธิบดีตัดสินใจขอให้เขาลาออกและเขาก็ได้ลาออก” ฌอน สไปเซอร์ เลขานุการฝ่ายบริหารจัดการสื่อมวลชนของทรัมป์ กล่าว

แม้ว่าข้อเท็จจริงในทางการเมืองเกี่ยวกับพลโทไมเคิล ฟลินน์ ที่ปรึกษาด้านความมั่นคงแห่งชาติของทรัมป์จะยังไม่เปิดเผย แต่เรื่องนี้แสดงให้เห็นว่า”ความไว้วางใจ”มีบทบาทสำคัญยิ่งยวดต่อการเป็นผู้นำที่มีประสิทธิภาพ พลโทฟลินน์ประสบความสำเร็จสูงสุดในอาชีพการเป็นทหาร ขึ้นเป็นหัวหน้าสำนักข่าวกรองกลาง ตำแหน่งที่ต้องมีความน่าเชื่อถือสูงสุด

ประสบการณ์อันยาวนานของฟลินน์ในหน่วยข่าวกรองนั้นหมายความว่าเขาได้รับความไว้วางใจให้กุมสุดยอดความลับของสหรัฐอเมริกา และการขึ้นสู่ตำแหน่งสูงสุดในหน่วยงานนี้ย่อมหมายถึงเขามีความน่าเชื่อถือทั้งในเรื่องความรับผิดชอบและทักษะที่ยอดเยี่ยม แต่ความไว้วางใจก็ต้องใช้อย่างระมัดระวังเสมอ เฉกเช่นเดียวกับที่มหาเศรษฐีนักลงทุน วอร์เรน บัฟเฟตต์ เคยพูดไว้ว่า “ใช้เวลา 20 ปีในการสร้างชื่อเสียงและ 5 นาทีเพื่อทำลายมัน” ความโกลาหลที่เกิดขึ้นล่าสุดนี้เกิดจากการติดต่อสื่อสารระหว่างฟลินน์และเจ้าหน้าที่ทางการรัสเซีย ซึ่งเป็นส่วนหนึ่งของการเตรียมความพร้อมเพื่อรับหน้าที่เป็นที่ปรึกษาด้านความมั่นคงแห่งชาติของเขา แต่เห็นได้ชัดว่า พลโทฟลินน์ได้สรุปบทสนทนาดังกล่าวให้รองประธานาธิบดีไมค์ เพนซ์ฟัง แต่เป็นไปในลักษณะที่ไม่สมบูรณ์หรือนำไปสู่ความเข้าใจผิด

ปัญหาไม่ใช่เรื่องที่เขาติดต่อกับทางรัสเซีย สำหรับทรัมป์ ประเด็นขัดแย้งในครั้งนี้ไม่ได้เกี่ยวข้องกับสาระจากการพูดคุยแม้แต่น้อย แต่เป็นเรื่องของความโปร่งใสที่ฟลินน์บอกเรื่องการติดต่อรัสเซียให้กับฝ่ายบริหารคนอื่น เขาโกหกหรือเปล่า? ก็ไม่น่าจะเป็นไปได้ ความเชื่อใจนั้นยิ่งใหญ่กว่าการไม่โกหก แต่เกี่ยวข้องกับบุคลิก ความสามารถ และความโปร่งใสในการสื่อสาร

ในบทความของผมก่อนหน้านี้ ได้พูดถึงสถิติที่แสดงให้เห็นว่าสภาพแวดล้อมที่ขาดความไว้วางใจทางสังคมและธุรกิจทั้งที่สหรัฐอเมริกาและไทยเป็นอย่างไร ผู้นำสามารถใช้สิ่งแวดล้อมที่ไร้ความไว้เนื้อเชื่อใจนี้สร้างสิ่งแวดล้อมใหม่ที่ไว้วางใจได้อีกครั้งหรือไม่? สามารถฟื้นความน่าเชื่อถือที่ถูกทำลายไปแล้วได้หรือเปล่า?

คำตอบง่ายๆ คือ ได้…แต่ต้องใช้เวลาและความใส่ใจ บรรดาผู้นำสร้างความเชื่อใจได้เมื่อพวกเขาทำสิ่งที่พวกเขาสัญญาว่าจะทำเสมอ เมื่อพวกเขาแสดงให้เห็นว่าให้ความสำคัญกับสวัสดิภาพของผู้ตามอย่างจริงใจ และเมื่อพวกเขามีความโปร่งใสเกี่ยวกับแรงจูงใจและความผิดของตัวเอง

ภาวะผู้นำที่แท้จริงและความโปร่งใสในความสัมพันธ์

ละครหุ่นบันราคุเป็นประเพณีญี่ปุ่นโบราณที่มีความสัมพันธ์กับภาวะการเป็นผู้นำอย่างน่าสนใจโรงละครบันราคุ ซึ่งเริ่มขึ้นในช่วงต้นของศตวรรษที่ 17 ที่โอซาก้า คนเชิดจะเชิดหุ่นกระบอกขนาดใหญ่ที่ประดับดาและแต่งตัวเต็มยศและสามารถมองเห็นผู้ชมได้อย่างชัดเจน ผู้ชมส่วนใหญ่ไม่สนใจคนเชิดหุ่น (ซึ่งบางครั้งพลางตัวด้วยการสวมหมวกสีดำ) แต่ชื่นชอบศิลปะในการเชิดของพวกเขา แนวคิดเรื่องการเชิดหุ่นกระบอกนี้ถูกนำไปเปรียบเทียบกับสถานการณ์ทางการเมืองต่างๆในญี่ปุ่น เช่น ในยุคเฮอัง (794-1185) จักรพรรดิมีอำนาจเต็มในการออกคำสั่งต่างๆผ่านทางผู้บัญชาการทหาร แต่ในช่วงท้ายของยุคนี้พวกโคตรตระกูล หรือ “ไดเมียว” ซึ่งมีซามูไรที่จงรักภักดีอยู่เป็นจำนวนมาก คุมอำนาจสั่งการหลังจากจักรพรรดิค่อยๆอ่อนแอ อย่างไรก็ดี ในที่สุดมีบุคคลจากโคตรตระกูลชื่อมินะโมะโตะ โนะ โยะริโตะโมะ ยึดอำนาจและประกาศตัวเป็นโชกุน ในขณะที่จักรพรรดิยังมีอยู่

ดังนั้น โชกุนคือคนเชิดหุ่นที่เคลื่อนไหวไปมาบนเวที ขณะที่จักรพรรดิเป็นหุ่นเชิดที่ได้รับการแต่งตัวอย่างสวยสดงดงาม น่าขันที่บางช่วงในประวัติศาสตร์ โชกุนเองก็กลายเป็นหุ่นเชิดของตัวแสดงที่มองไม่เห็นและคอยชักใยอยู่เบื้องหลัง จักรพรรดิ (และโชกุนบางคน) คือสัญลักษณ์ของความเป็นผู้นำ ที่ไม่มีอำนาจอย่างแท้จริง และไม่มีใครเชื่อฟังคนที่ไม่ใช่ผู้นำตัวจริง  แนวคิดในการพัฒนาความเป็นผู้นำที่ได้รับความนิยมมากขึ้น คือ การเป็นผู้นำที่แท้จริง จากงานเขียนเชิงจริยธรรมยุคกรีกโบราณ ความเป็นผู้นำที่แท้จริงให้ความสำคัญกับบทบาทของความไว้วางใจและความซื่อสัตย์ในการสร้างผู้นำตัวจริงและการสร้างแรงบันดาลใจให้ผู้ตามปรับปรุงการทำงานของตัวเอง 1 ใน 4 องค์ประกอบหลักของการเป็นผู้นำตัวจริง คือ “ความโปร่งใสในความสัมพันธ์” โดยความโปร่งใสในความสัมพันธ์หมายถึงการแสดงตัวตนที่แท้จริงของตัวเองต่อผู้อื่น พฤติกรรมแบบนี้ส่งเสริมให้เกิดความไว้วางใจได้ด้วยการเปิดเผยข้อมูลที่เกี่ยวข้องแบบไม่ปิดบัง แสดงความคิดและความรู้สึกที่แท้จริงขณะพยายามลดการแสดงอารมณ์ที่ไม่เหมาะสม ความโปร่งใสในความสัมพันธ์จะทำให้ภาพลวงตาเกี่ยวกับการชักใยอยู่เบื้องหลังหุ่นกระบอกที่ได้รับการตกแต่งอย่างสวยงามหมดไป คุณเคยติดต่อกับคนที่ดูมีลับลมคมในหรือไม่? เคยสงสัยไหมว่าเจ้านายจริงใจแค่ไหนกับให้ความเห็นเกี่ยวกับงานที่คุณทำ? หรือคุณเคยตกใจบ้างหรือเปล่า เมื่อเพื่อนร่วมงานแสดงความเห็นที่”แท้จริง”ในยามที่ถูกกระตุ้นให้รู้สึกโกรธ?

ความโปร่งใสในความสัมพันธ์จะต้องไม่มีวาระซ่อนเร้น ถ้าคุณไม่เปิดเผยความตั้งใจและแผนการ ผู้ที่ทำงานให้คุณอาจจะมีภาพเชิงลบเกี่ยวกับตัวคุณ ความตั้งใจของคุณอาจจะดูเห็นแก่ตัว แต่ย่อมดีกว่าถ้าแบ่งปันให้พนักงานรับรู้ รวมทั้งอธิบายให้พวกเขาหรือองค์กรเข้าใจด้วยว่าจะได้ประโยชน์อย่างไร ในฐานะผู้นำจำเป็นอย่างยิ่งที่จะเปิดเผยเกี่ยวกับเป้าหมายของบริษัทและของตัวเอง มุ่งมั่นโปรโมทภาพใหญ่ของบริษัทพร้อมคำอธิบายว่า”ทำไม”เกี่ยวกับเรื่องต่างๆ และแบ่งปันข้อมูลให้ทุกคนเสมอ ผมเคยเจอข้าราชการหลายคนที่มองว่าข้อมูลที่พวกเขามีคือขุมอำนาจ และแสดงออกชัดเจนว่าไม่ต้องการแบ่งปันข้อมูลนี้กับใคร

นอกจากนี้ ความโปร่งใสในความสัมพันธ์ยังหมายรวมถึงการที่ผู้นำรู้จักควบคุมอารมณ์ของตัวเอง หรือ การควบคุมตัวเอง ที่เป็นอีกหนึ่งองค์ประกอบสำคัญของผู้นำที่แท้จริง ในฐานะผู้นำการหยุดและคิดก่อนที่จะสื่อสารออกไปมีความสำคัญมาก ถ้าคุณพ่นความคิดหรืออารมณ์แรกที่ผุดขึ้นในใจออกไป คุณอาจจะ”โปร่งใส”กับความรู้สึกของตัวเอง แต่เสี่ยงที่จะสร้างความเสียหายให้กับความไว้วางใจ สิ่งที่สำคัญ คือ การสร้างความสมดุลย์ระหว่างการเปิดเผยความรู้สึกจริงของคุณกับความคิดที่ผ่านการคิดมาเป็นอย่างดีแล้วกับบรรดาผู้ตาม ขณะที่ไม่ทำให้อารมณ์ดิบของคุณกลับมาอีก หรือเปิดเผยสิ่งที่อาจกระทบความไว้วางใจ

บัญชีความไว้วางใจ

ในหนังสือขายดีระดับโลก ”7 อุปนิสัยสำหรับผู้ทรงประสิทธิผลยิ่ง” ของด็อกเตอร์สตีเฟ่น อาร์. โควีย์ เรียกความไว้วางใจว่า”รูปแบบแรงบันดาลใจขั้นสูงสุดของมนุษย์” เขานำเสนอแนวคิดเรื่อง “บัญชีออมใจ” (ซึ่งลูกชายของเขา สตีเฟน เอ็ม.อาร์ โควีย์ ได้พัฒนาต่อเป็น “บัญชีความไว้วางใจ” ในหนังสือชื่อ”พลานุภาพแห่งความไว้วางใจ”) เป็นคำเปรียบเปรยถึงการที่มนุษย์สร้างและทำลายความไว้วางใจของกันและกัน ในขณะที่ผู้คนพากันถอนความไว้วางใจ แต่มีหลายพฤติกรรมที่เป็นเหมือนการฝากความไว้วางใจ ซึ่งแตกต่างกันไปตามแต่ละบุคคล สถานการณ์ และวัฒนธรรม

ตัวอย่างเช่น ถ้าผมซึ่งเป็นชาวต่างชาติทำงานในประเทศไทยแสดงความเคารพวัฒนธรรมไทย ด้วยการอนุญาตให้พนักงานคนไทยเข้าวัดทำบุญในวันหยุดนักขัตฤกษ์ได้ เท่ากับผมได้ฝากเข้าบัญชีความไว้วางใจของเหล่าพนักงาน อย่างไรก็ดีบางครั้งสิ่งที่เราคิดว่าเป็นการฝากนั้นจริงๆแล้วเป็นการถอน สมมติว่าผมเลือกพนักงานที่ขยันขันแข็งขึ้นมาหนึ่งคนและประกาศให้รางวัลแก่เขาต่อหน้าเพื่อนร่วมงาน แต่ถ้าพนักงานคนนั้นรู้สึกอายและต้องการเป็นแค่”พนักงานธรรมดาๆคนหนึ่งเท่านั้น” การกระทำข้างต้นของผมจะแยกเขาออกจากกลุ่มเพื่อนร่วมงานแม้ว่าเจตนาจริงๆแล้วต้องการชมเชยเขาก็ตาม และอาจทำลายความเชื่อใจที่พนักงานคนนั้นมีต่อตัวผม อย่างไรก็ดี ความโปร่งใสในความสัมพันธ์ การสื่อสารอย่างเปิดเผย ซื่อสัตย์ ครบถ้วน ปราศจากวาระซ่อนเร้น จะเป็นการฝากเข้าบัญชีออมใจในทุกสถานการณ์และทุกวัฒนธรรม ในทางตรงข้ามการไม่สามารถควบคุมอารมณ์ตัวเองได้คือการถอนจากบัญชีอย่างไม่ต้องสงสัย

นอกจากนี้ แนวคิดเรื่องบัญชีความไว้วางใจยังช่วยให้เรามองเห็นว่าความไว้วางใจสูงมีผลโดยตรงกับประสิทธิภาพของการสื่อสารและเจรจากับผู้อื่นได้อย่างไร ในขณะที่ความไว้วางใจต่ำ มีแนวโน้มที่จะทำให้ความร่วมมือต่ำลงไปด้วย ไม่ว่าจะเป็นระหว่างเพื่อนร่วมงาน ผู้ใต้บังคับบัญชา หรือบุคคลภายนอกบริษัท จะมีการปกปิดการสื่อสาร และเสียเวลาไปกับการพยายามช่วยคนอื่นปกปิดความผิด เพื่อไม่ให้กระทบกับสภาพแวดล้อมที่ไม่มีความไว้วางใจให้กันและกัน อย่างไรก็ดี เมื่อระดับความไว้วางใจเพิ่มขึ้น  ความสามารถในการทำงานและความร่วมมือก็จะสูงขึ้นไปด้วย ผู้นำที่สามารถควบคุมอารมณ์ตัวเองได้ดี มีความโปร่งใสในความสัมพันธ์สามารถหาแนวทางในการประนีประนอมและสร้างความร่วมมือได้ ขณะที่พลังงานที่เคยใช้ไปเพื่อป้องกันตัวเองก็จะถูกใช้เพื่อค้นหาแนวทางแก้ไขปัญหาร่วมกันแทน เมื่อคุณได้รับความไว้วางใจสูง ความร่วมมือ การสื่อสารจะถูกใช้ร่วมกันเพื่อมุ่งค้นหาแนวทางที่สร้างสรรค์เพื่อแก้ไขปัญหา หรือสร้างแนวคิดใหม่ๆ

ความสัมพ้นธ์ระหว่างความไว้วางใจ ความร่วมมือ และผลของการสื่อสาร ซึ่งปรับและขยายความเพิ่มจาก 7 อุปนิสัยสำหรับผู้ทรงประสิทธิผลยิ่งของสตีเฟน อาร์. โควีย์ โดยสรุปความไว้วางใจสามารถซ่อมแซมและเพิ่มขึ้นได้ในสภาพแวดล้อมที่ปราศจากความไว้เนื้อเชื่อใจกัน ขั้นตอนแรก คือ การพัฒนาความโปร่งใสในความสัมพันธ์ เรายังไม่ทราบเรื่องราวทั้งหมดของพลโท ไมเคิล ฟลินน์ แต่สันนิษฐานได้ว่าหากการสื่อสารระหว่างเขาและรองประธานาธิบดีเพนซ์โปร่งใส ความไว้วางใจที่ประธานาธิบดีทรัมป์มีต่อเขาก็จะไม่ถูกทำลายลง และไม่ต้องถูกขอให้ลาออกจากตำแหน่ง ความโปร่งใสในความสัมพันธ์เป็นวิธีหนึ่งในการฝากบัญชีความไว้วางใจของใครตามที่เราทำงานด้วย เมื่อความไว้วางใจเพิ่มขึ้น พลังงานจะถูกผันจากการใช้เพื่อป้องกันตัวเองไปสู่การสร้างนวัตกรรมและการแก้ปัญหาเชิงสร้างสรรค์ มีเครื่องมือที่ช่วยให้เข้าใจและสร้างความไว้วางใจอีกหลายตัว โดยเฉพาะอย่างที่เกี่ยวข้องกับตัวตนและความสามารถในการเป็นผู้นำ โดยมีพฤติกรรมเฉพาะที่เราสามารถใช้สร้างหรือซ่อมแซมความไว้วางใจได้ แต่เราจะกล่าวถึงสิ่งเหล่านี้ในบทความต่อไป โปรดติดตาม!

แปลและเรียบเรียง : อาริยะ ชิตวงค์

Copyright © 2017 by Robert Cummings