สร้างความไว้วางใจด้วยการเป็นผู้นำที่เห็นอกเห็นใจผู้ตาม

สำหรับตัวผมแล้ว สงครามเย็นสร้างความหนาวสั่นในโลกที่เย็นยะเยือก ผมใช้เวลา 4 ปีแรกไปกับการฝึกบินเครื่องบินเติมน้ำมันทางอากาศ เคซี-135อาร์ สตราโทแทงเกอร์ ที่มลรัฐนอร์ธ ดาโกต้า ซึ่งมีอุณหภูมิหนาวจัดในช่วงฤดูหนาว ก่อนการล่มสลายของสหภาพโซเวียต พวกเราใช้เวลา 1 ใน 3 ของเวลาทั้งหมดไปกับการ “sitting alert” ซึ่งหมายความว่าเราจะพักอยู่ในตึกคล้ายหอพักตั้งอยู่ใกล้ๆเครื่องบินของพวกเราที่พร้อมขึ้นบินได้ทุกเมื่อ นั่นคือ เครื่องบินมีการเติมน้ำมันไว้เรียบร้อย ขณะที่เครื่องบินทิ้งระเบิด บี1 ก็มีการติดตั้งอาวุธไว้พร้อมสรรพ พร้อมขึ้นบินทันทีหากมีการโจมตี บรรดาลูกเรือเห็นคุณค่าของโอกาสที่จะหลบหนีไปจากสภาพแวดล้อมแบบนี้ ซึ่งมักจะเกิดขึ้นเมื่อมีภารกิจฝึกอบรมเป็นครั้งคราวในพื้นที่ที่อุ่นกว่าของสหรัฐฯ

ในการทำภารกิจนอกฐานทัพ โดยปกติจะมีลูกเรือประมาณ 5 คน เป็นนายทหารชั้นสัญญาบัตร 3 คน และทหารชั้นประทวน 2 คน (นายทหารชั้นสัญญาบัตรถือ”คำสั่ง”จากประธานาธิบดีสหรัฐฯ มียศสูงกว่าและมีอำนาจสั่งการ ส่วนนายทหารชั้นประทวนคือทุกยศที่ต่ำกว่าชั้นสัญญาบัตร) นายทหารชั้นสัญญาบัตรเป็นผู้บัญชาการอากาศยาน นักบินร่วม และเนวิเกเตอร์ ขณะที่นายทหารชั้นประทวน เป็นหัวหน้าลูกเรือ ที่สามารถซ่อมบำรุงง่ายๆได้ และช่วยเตรียมเครื่องบินให้พร้อมบิน และ “Boom operator” ช่างเทคนิคผู้ชำนาญการควบคุมท่อส่งเติมน้ำมันให้กับเครื่องบินที่ต้องการเติมน้ำมันทางอากาศ

การสังเกตวิธีการทำงานที่แตกต่างกันของผู้บัญชาการและลูกเรือในเที่ยวบินเหล่านี้ เป็นบทเรียนที่ดีเรื่องภาวะการเป็นผู้นำ เนื่องจากเราเดินทางกันไม่บ่อย การดูแลเรื่องโลจิสติกส์หลังการบิน การตรวจสอบและรักษาความปลอดภัยของเครื่องบิน การบำรุงรักษาที่จำเป็น การขนสัมภาระและสินค้าต่างๆ การจัดหาการขนส่ง ที่พัก และสำคัญที่สุด การหาอาหารใส่ท้องซึ่งอาจใช้เวลาและเป็นสิ่งที่ท้าทาย บางภารกิจการฝึกอบรมการบินเครื่องบินเติมน้ำมันทางอากาศอาจกินเวลานานเป็นพิเศษ เนื่องจากต้องใช้เวลาหลายชั่วโมงในการประชุมสรุปก่อนทำการบิน การเตรียมเครื่องบิน และการบินภารกิจ เมื่ออยู่บนพื้นดิน แรงจูงใจแรกของลูกเรือบางคนคือการรีบไปเช็คอินที่โรงแรมและหาบาร์หรือคลับที่ใกล้ที่สุด ซึ่งถือเป็นส่วนที่สนุกที่สุดของการทำภารกิจ แต่ผู้นำที่มีความรับผิดชอบต้องมั่นใจว่าทุกคนอยู่ด้วยกัน ทำงานเป็นทีม และทำตามข้อกำหนดหลังทำภารกิจการบินทั้งหมด พวกเขาจะช่วยขนสัมภาระและสินค้าก่อนที่จะจัดการงานด้านเอกสารของตัวเอง ถ้าหัวหน้าลูกเรือจำเป็นต้องอยู่เพื่อซ่อมบำรุงรักษาบางอย่าง ผู้บัญชาการจะจัดหาอาหาร การขนส่ง และการสนับสนุนที่จำเป็นทั้งหมดให้ พวกเขาจะเห็นว่าทุกคนมีห้องพักที่เหมาะสม รู้ว่าจะไปแฮงค์เอาท์กันที่ไหน ไปอย่างไร และสามารถติดต่อได้อย่างไรกรณีมีปัญหาเกิดขึ้น (นี้เป็นภาพรวมยุคก่อนที่จะมีโทรศัพท์มือใช้) ผู้นำที่ยอดเยี่ยมจะเช็คอินเข้าห้องพักของตัวเองหลังจากลูกเรือทุกคนมีทุกอย่างที่พวกเขาต้องการแล้ว เพื่อให้การทำภารกิจมีประสิทธิภาพ เครื่องบินเติมน้ำมันทางอากาศต้องจอดอยู่ในสถานที่ที่ถูกต้อง ในเวลาที่เหมาะสม ด้วยปริมาณน้ำมันที่พอเพียงเพื่อให้ภารกิจเสร็จสมบูรณ์ นอกจากนี้การสื่อสารและประสานงานระหว่างลูกเรือยังต้องทำได้อย่างรวดเร็ว ทั้งหมดนี้เกิดขึ้นได้เพราะความไว้วางใจเพียงอย่างเดียว เมื่อผู้บัญชาการเครื่องบินเติมน้ำมันทางอากาศสร้างความไว้วางใจด้วยการกระทำของเขาหรือเธอยามอยู่บนพื้นดิน จะสะท้อนออกมาระหว่างทำการบินภารกิจ ลูกเรือที่เชื่อใจกันสามารถสื่อสารได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น ตั้งใจทำหน้าที่ของตนโดยไม่ต้องกังวลว่าจะมีคนอื่นไม่ทำอะไร และโดยทั่วไปทำงานได้ดีกว่าลูกเรือที่มีระดับความไว้วางใจซึ่งกันและกันต่ำ

ขณะวิจัยหาข้อมูลเขียนหนังสือภาวะผู้นำเล่มใหม่ ไซมอน ซิเน็ค ได้ถามพลอากาศโท จอร์จ ฟลินน์ จากเหล่านาวิกโยธิน เกี่ยวกับธรรมชาติการเป็นผู้นำที่มีประสิทธิภาพของเหล่านาวิกโยธิน และคำตอบที่ได้ คือ เพราะนายทหารสัญญาบัตรกินเป็นคนสุดท้าย จากแนวคิดที่แสนจะธรรมดานี้เป็นแรงบันดาลใจให้ ซิเน็คตั้งชื่อหนังสือเล่มใหม่ของเขาว่า “Leaders Eat Last: Why Some Teams Pull Together and Others Don’t”  อีกทั้งยังแสดงให้เห็นถึงหลักการอันทรงพลังในการสร้าง”ความไว้วางใจ” ซึ่งเป็นลักษณะนิสัยที่สำคัญที่สุดในการเป็นผู้นำ การกระทำของเหล่าผู้บัญชาการเครื่องบินที่เป็นห่วงเป็นใยลูกเรือของตนในทุกเรื่อง และคิดถึงตัวเองเป็นลำดับสุดท้าย ได้สร้างความไว้วางใจที่ยังผลให้ลูกเรือทำงานได้เต็มประสิทธิภาพสูงสุด ทุกคนมีโอกาสได้รับอำนาจในการสั่งการและถูกเรียกว่า”ผู้นำ” แต่มีเพียงผู้นำที่สร้างไว้วางใจให้กับผู้ตามได้เท่านั้น ที่จะผลักดันให้บรรดาผู้ตามทำงานของตนได้ที่ดีสุด พลอากาศโทฟลินน์ ระบุว่า ผู้นำสร้างความเชื่อมั่นด้วยการผสมค่านิยมและพฤติกรรมเข้าด้วยกัน ค่านิยมในการสร้างความไว้วางใจ ประกอบด้วย ความถ่อมตัว ความจริงใจ และความเข้าใจ ผู้นำที่สร้างแรงบันดาลใจให้กับผู้ตามจะแสดงความถ่อมตัวด้วยการรับใช้ผู้ที่ทำงานให้พวกเขา แสดงให้เห็นความจริงด้วยการกระทำที่เสมอต้นเสมอปลาย ลงมือทำในสิ่งที่ได้พูดไว้ และมีน้ำใจกับผู้ตามทุกคนเพื่อแสดงออกถึงความเห็นอกเห็นใจ

อับราฮัม ลินคอล์น เคยกล่าวไว้ว่า “ถ้าคุณจะชนะคนด้วยเหตุผลของคุณ ก่อนอื่นให้โน้มน้าวเขาว่าคุณเป็นเพื่อนที่จริงใจของพวกเขา” ลินคอล์นขึ้นสู่ตำแหน่งผู้นำในช่วงเวลาแห่งการแบ่งแยกและเกลียดชัง ไม่เหมือนสถานการณ์การเมืองในสหรัฐฯและไทยที่เราเห็นกันอยู่ในปัจจุบัน ในบรรยากาศแบบนั้น ผู้นำต้องมีทัศนคติของการเป็นผู้รับใช้และเพื่อนฝูง  การแสดงความเห็นอกเห็นใจไม่ได้หมายความว่าคุณไม่ต้องออกคำสั่งและไม่ต้องเด็ดขาด ลินคอล์นต้องทำการตัดสินใจที่ยากเป็นจำนวนมาก โดยต้องยึดหลักการของการเคารพเพื่อนมนุษย์และการเคารพกฎหมาย แต่เขาสามารถทำเช่นนั้นได้ด้วยความอ่อนน้อมถ่อมตัวที่สื่อสารออกไปด้วยความเห็นอกเห็นใจ จีน ไฮลเลอร์ อดีตเพื่อนร่วมงานของผมที่โรงเรียนนายเรืออากาศสหรัฐฯ และผู้เขียนที่โดดเด่น และเดวิด สามีของเธอ แสดงให้เห็นลักษณะความเป็นผู้นำข้อนี้ของลินคอล์น ในการเล่าถึงความสัมพันธ์ของลินคอล์นกับสตีเฟ่น ดักลาส คู่แข่งทางการเมืองของเขา (ผมแนะนำอ่านบทความของพวกเขาได้ที่  http://djheidler.com/blog/blog/inauguration-day.html)

แม้บุคลิกและตำแหน่งทางการเมืองจะตรงข้ามกันแบบสุดขั้ว ลินคอล์นจัดการความสัมพันธ์กับดักลาสได้อย่างนุ่มนวล นอบน้อม และสุขุม ในบรรดาคู่แข่งจากอิลลินอยส์ ดักลาสดูจะเรียบร้อยและเหมาะสมที่สุด ขณะที่ลินคอล์นเองมีความเป็นลูกทุ่ง และถูกคนดูถูกว่าเป็นพวกบ้านนอก จีนและเดวิดเล่าเรื่องตลกที่เกิดขึ้นในพิธีสาบานตนเข้ารับตำแหน่งของลินคอล์นว่า ดักลาส ซึ่งสังกัดพรรคเดโมแครตมีส่วนช่วยประธานาธิบดีคนใหม่ที่กำลังอึดอัดและงุนงงกับหมวกของเขา แม้พวกเขาจะมีความแตกต่างกัน ลินคอล์นอธิบายคู่แข่งของเขาว่าเป็น “คนชั้นสูง” และด้วยทัศนคติที่น่านับถือนี้ทำให้เขากลายเป็นตำนาน ในความสัมพันธ์กับดักลาส ลินคอล์นแสดงให้เห็นคุณลักษณะในการสร้างความไว้วางใจทั้ง 3 ประการ คือ ความถ่อมตัว ความจริงใจ และความเข้าใจ

ในบทความก่อนหน้านี้ของผม พูดถึงการที่พลโทไมเคิล ฟลินน์ แห่งกองทัพบกสหรัฐฯ อดีตผู้อำนายการสำนักข่าวกรองกลาโหม (ดีไอเอ) ถูกขอให้ลาออกเนื่องจากปัญหาเรื่อง “ความไว้ใจ” ตามด้วยบทความที่ผมพาไปค้นหาวิธีฟื้นความไว้วางใจขึ้นมาใหม่ด้วยความโปร่งใสในความสัมพันธ์หลังจากที่ถูกทำลายหรือ หายไป การเป็นผู้นำแบบผู้รับใช้ แสดงความห่วงใย เห็นอกเห็นใจ ให้ความสำคัญกับผู้ตามเป็นอันดับแรก เป็นอีกหนึ่งวิธีฝากความไว้วางใจที่มีนัยสำคัญ ในบทความต่อไป ผมจะพูดถึงพฤติกรรมเฉพาะในการสร้างความไว้วางใจและปรับปรุงความสามารถการเป็นผู้นำ โปรดติดตาม

แปลและเรียบเรียง : อาริยะ ชิตวงค์

Copyright © 2017 by Robert Cummings