องค์ประกอบของความไว้วางใจ

“ในความสัมพันธ์ที่มีความเชื่อใจสูง แม้คุณพูดผิดความหมายแต่ผู้คนยังคงเข้าใจ ขณะที่ความสัมพันธ์ที่ระดับความไว้วางใจต่ำ คุณจะถูกประเมินทันทีไม่ว่าจะพูดชัดถ้อยชัดคำขนาดไหน และพวกเขายังคงเข้าใจคุณผิด” สตีเฟ่น เอ็ม.อาร์. โควีย์ , Speed of Trust, หน้า 5

ไม่มีอะไรแสดงให้เห็นความจริงในเรื่องนี้ได้ดีไปกว่าบรรยากาศทางการเมืองในการเลือกตั้งประธานาธิบดีสหรัฐฯที่ผ่านมา สำหรับผู้ที่สนับสนุนฮิลลารี คลินตัน ไม่มีข้อมูลเบื้องหลังการจัดฉากเพื่อทำให้คู่แข่งร่วมพรรค อย่าง เบอร์นี แซนเดอร์ส เพลี่ยงพล้ำ ทั้งการสมรู้ร่วมคิดกับสื่อเตรียมคำถามเพื่อการอภิปราย หรือข้อกล่าวหาในโครงการ “pay for play” ที่เกี่ยวข้องกับเงินบริจาคของมูลนิธิคลินตัน เป็นสาเหตุให้พวกเขาเคลือบแคลงในตัวเธอได้ ในขณะเดียวกัน ดูเหมือนว่าฝ่ายผู้สนับสนุนโดนัล ทรัมป์เองก็ยังเดินหน้าสนับสนุนเขาต่อไป และไม่ให้ความสำคัญกับความคิดเห็นก้าวร้าวของทรัมป์ ไม่ว่าจะเป็นประเด็นผู้อพยพ และกำแพง หรือการพูดจาหยาบคายเกี่ยวกับผู้หญิง ทั้งนี้เนื่องจากพวกเขาเชื่อในผู้สมัครลงชิงตำแหน่งประธานาธิบดีจากพรรครีพับลิกันรายนี้อย่างหมดใจ แต่ผู้สนับสนุนฮิลลารี ที่ไม่เชื่อมั่นในตัวทรัมป์ จะใช้ทุกความคิดเห็นของเขาโจมตีเขาในเรื่องความเป็นคนเจ้าเล่ห์ เช่นเดียวกับบรรดาผู้ที่จงรักภักดีต่อทรัมป์ ซึ่งจะให้ค่ากับการสื่อสารของคลินตันเป็นแค่เหตุจูงใจที่ชั่วร้าย ความไว้วางใจที่ยิ่งใหญ่ระหว่างผู้สนับสนุนของทั้ง 2 ค่ายการเมืองได้กำหนดวิธีการตีความการสื่อสารของผู้สมัครจากทั้งสองพรรคไว้อย่างชัดเจน

หากไม่มีการสร้างความไว้วางใจในความสัมพันธ์แล้ว พวกเราก็จะติดอยู่กับวิธีการตีความแบบเดิม ไม่ว่าจะหาเหตุผลโต้แย้งเก่ง หรือถ่ายทอดความคิดได้ยอดเยี่ยมขนาดไหน บทความเกี่ยวกับภาวะความเป็นผู้นำ 3 ตอนก่อนหน้านี้ พูดถึงคุณลักษณะพื้นฐานของความเป็นผู้นำ คือ ความไว้วางใจ โดยเฉพาะอย่างยิ่งเรื่องการสร้างหรือแก้ไขความไว้วางใจ ผมพบว่า ไม่มีผู้เขียนท่านไหนอธิบายแนวคิดเรื่องความไว้วางใจได้ดีกว่า สตีเฟ่น เอ็ม.อาร์ โควีย์ และหนังสือของเขา The Speed of Trust หรือพลานุภาพแห่งความไว้ใจ ในบทความนี้ ผมจะเน้นแนวคิดเรื่องธรรมชาติของความไว้วางใจของดร.โควีย์ และวิธีการสร้างความเชื่อใจในความสัมพันธ์ผ่านพฤติกรรมบางอย่าง

โควีย์มองว่าความไว้วางใจเป็นทั้ง คุณลักษณะ และ ความสามารถ โดยคุณลักษณะประกอบด้วยความจริงใจ และเจตนา ขณะที่ความสามารถวัดได้จากฝีมือและผลลัพธ์ ความแตกต่างระหว่างคุณลักษณะและความสามารถคล้ายกับการยอมรับว่าการเป็นผู้นำเป็นเรื่องที่เกี่ยวกับตัวเราและสิ่งที่เราทำ หรือคุณสมบัติและหลักการการเป็นผู้นำนั่นเอง ตัวตนของเราสะท้อนระดับความมีศีลธรรมว่าเรามีค่านิยมแบบไหน ขณะที่สิ่งที่ทำคือพฤติกรรมของเรา โดยการกระทำเกิดขึ้นจากความเชื่อของเรา ข้อสังเกตของโควีย์ระบุว่าคุณลักษณะนั้นจะคงที่ ขณะที่ความสามารถเปลี่ยนแปลงไปตามสถานการณ์ คุณลักษณะของเรา ซึ่งประกอบด้วยหลักการใช้ชีวิตต่างๆ เกิดขึ้นจากประสบการณ์ การศึกษา และการเลี้ยงดูอบรมสั่งสอน และนำไปปรับใช้กับทุกกิจกรรมในชีวิต เราอาจนำลักษณะนิสัยใหม่มาใช้และพยายามพัฒนาต่อ แต่ลักษณะนิสัยส่วนใหญ่ในสถานการณ์ต่างๆ ยังเหมือนเดิม ตัวอย่างเช่น ความน่าเชื่อถือของเรา จะแสดงออกมาไม่ว่าในสถานการณ์ใด การใช้คอมพิวเตอร์ในที่ทำงาน หรือการออกหาลูกค้า หรือดูแลลูกๆ ในขณะที่ความสามารถเปลี่ยนแปลงไปตามสถานการณ์ ผมอาจจะเก่งคอมพิวเตอร์แบบหาตัวจับยาก แต่ไม่มีทักษะด้านการขายเลย ผู้คนจะเชื่อมั่นในตัวผมเรื่องการใช้คอมพิวเตอร์ แต่ไม่มั่นใจให้ผมปิดการขายสินค้า

โควีย์วาดภาพเหมือนต้นผลไม้เพื่ออธิบายความสัมพันธ์ระหว่างองค์ประกอบต่างๆของความไว้วางใจ ความซื่อสัตย์เป็นราก ซ่อนอยู่ใต้ดินแต่เป็นโครงสร้างที่แข็งแกร่งและจำเป็น อีกทั้งช่วยบำรุงผลให้สมบูรณ์ ความตั้งใจเป็นลำต้น ที่โผล่ขึ้นมาจากดิน (และความตั้งใจบางอย่างไม่สามารถมองเห็นได้) เพื่อสนับสนุนฝีมือ โดยฝีมือเป็นกิ่งก้าน ส่วนของต้นที่สามารถมองเห็นได้อย่างชัดเจน และสนับสนุนผลไม้หรือผลลัพธ์ ในบทความต่อไป ผมจะทบทวนและพูดถึงส่วนประกอบของความไว้วางใจเหล่านี้อีกครั้ง รวมถึงเครื่องมือที่เป็นประโยชน์เพื่อวัดอุณหภูมิความไว้ใจในองค์กรของคุณ โปรดติดตาม

แปลและเรียบเรียง : อาริยะ ชิตวงค์

Copyright © 2017 by Robert Cummings